愛奇藝補(bǔ)償權(quán)益受損的用戶一張觀賽券，圖為愛奇藝大樓 資料圖
9月6日晚間，愛奇藝體育發(fā)布致歉聲明稱，9月5日國(guó)足18強(qiáng)賽中國(guó)vs日本的比賽直播過程中，由于中國(guó)球迷的熱情遠(yuǎn)超出我們的預(yù)估。在比賽開始后瞬時(shí)流量過大，支付環(huán)節(jié)用戶激增，導(dǎo)致發(fā)生部分用戶無法購買、購買后權(quán)益未實(shí)時(shí)到賬的問題，影響了用戶觀賽體驗(yàn)，我們深表歉意。
愛奇藝體育表示，因?yàn)闇?zhǔn)備工作和用戶支付量級(jí)預(yù)判的不足，辜負(fù)了球迷們的熱情，最終影響了部分球迷的觀賽體驗(yàn)。技術(shù)團(tuán)隊(duì)已在第一時(shí)間處理解決，恢復(fù)系統(tǒng)正常運(yùn)行。后續(xù)我們會(huì)進(jìn)一步加強(qiáng)技術(shù)預(yù)案和運(yùn)營(yíng)能力，給大家提供更穩(wěn)定可靠的直播服務(wù)。
針對(duì)此次受到影響的用戶，愛奇藝方面表示，將提供以下解決方案：
1、對(duì)于重復(fù)兌換觀賽券的體育會(huì)員，我們已將重復(fù)兌換的觀賽券返還至賬戶。
2、對(duì)于重復(fù)購買支付的用戶，我們將退還重復(fù)購買的金額。
3、在比賽期間權(quán)益受損的用戶，我們將補(bǔ)償一張觀賽券至賬戶。
圖為致歉聲明
早前報(bào)道
愛奇藝體育被投訴看不了國(guó)足直播也不退錢！總機(jī)客服稱需核實(shí)
9月6日，多位網(wǎng)友向南都記者投訴稱，其購買愛奇藝體育會(huì)員后無法觀看國(guó)足比賽直播，申請(qǐng)退會(huì)員費(fèi)遭拒。同日，愛奇藝總機(jī)客服回應(yīng)稱，體育會(huì)員退費(fèi)問題需聯(lián)系體育專線客服核實(shí)處理。隨后，南都記者多次聯(lián)系愛奇藝體育在線客服，系統(tǒng)均顯示“當(dāng)前無客服在線”，而官方客服熱線也一直提示“正值業(yè)務(wù)高峰”，電話無法接入。
愛奇藝體育非會(huì)員用戶需付費(fèi)看比賽直播。
南都記者關(guān)注到，8月28日，愛奇藝體育微博就已官宣，將全媒體獨(dú)播2026世界杯預(yù)選賽亞洲區(qū)18強(qiáng)賽首輪比賽。9月4日，愛奇藝體育發(fā)布亞足聯(lián)全球獨(dú)家商業(yè)合作伙伴AFG的權(quán)利聲明稱，愛奇藝體育獲得世預(yù)賽18強(qiáng)賽在中國(guó)大陸地區(qū)的獨(dú)家授權(quán)。
據(jù)悉，這場(chǎng)比賽是體育付費(fèi)直播，非會(huì)員用戶需支付9元開通“愛體育會(huì)員”進(jìn)行觀看。5日晚，與“中國(guó)男足0:7不敵日本男足”一同在社交平臺(tái)引發(fā)熱議的話題，還有“愛奇藝花錢看不了”“愛奇藝體育致歉”等。據(jù)多位網(wǎng)友反映，觀賽券用不了、無法觀看直播，而愛奇藝體育客服電話無法接通，在線客服頁面也無法加載。
5日晚，愛奇藝體育發(fā)布公告致歉稱，因球迷的熱情，造成瞬時(shí)流量過大，其技術(shù)服務(wù)資源分配超出限額，給部分用戶造成了不好的觀賽體驗(yàn)。后續(xù)會(huì)進(jìn)一步加強(qiáng)技術(shù)預(yù)案和運(yùn)營(yíng)能力，提供更穩(wěn)定可靠的直播服務(wù)。
此番回應(yīng)未能平息輿論，不少會(huì)員用戶表示聯(lián)系不上客服退款，退款申請(qǐng)被拒。6日，有愛奇藝用戶向南都記者投訴稱，自己在“愛奇藝體育”微信公眾號(hào)提交了微信交易截圖，還要提供已觀看直播的證明供客服驗(yàn)證，“目前還沒能退款”。
還有用戶稱，自己打了好多電話投訴，但客服僅表示會(huì)員權(quán)益現(xiàn)已恢復(fù)正常，只能返還一張觀賽券，“不給退錢，這不是耍無賴嗎？”
同日，愛奇藝總機(jī)客服人員則向南都記者表示，體育會(huì)員退費(fèi)問題需聯(lián)系愛奇藝體育專線客服進(jìn)行核實(shí)處理，以后續(xù)工作人員的回復(fù)為準(zhǔn)。“目前體育專線的客服都有在接聽用戶來電的，可能是因?yàn)樽稍內(nèi)藬?shù)較多導(dǎo)致無法接入，建議更換時(shí)間段或者明后天再次聯(lián)系。”
隨后，南都記者通過“愛奇藝體育”App和微信公眾號(hào)聯(lián)系在線客服，系統(tǒng)均顯示“當(dāng)前無客服在線，如需幫助請(qǐng)留言”。而“愛奇藝體育”的客服電話也一直提示“正值業(yè)務(wù)高峰”，電話無法接入隨即被掛斷。南都記者通過愛奇藝App聯(lián)系在線客服，排隊(duì)超4小時(shí)仍顯示“客服正忙”。
采寫：南都記者 馮奕然 實(shí)習(xí)生 李茜
